编者按

春阳煦煦，咖啡香浓。这样的情景无疑使人心醉，《成功营销》沙龙活动也在这样的环境中再次举办，但是，此次讨论的话题却并不令人感到轻松。最近，家乐福、可口可乐等品牌相继爆出了负面新闻，而这些新闻最初并不是出现在传统媒体上，而是由互联网曝光。在Web2.0时代，以互联网为核心的新媒体传播力量在不断增长。这为诸多企业主敲响了警钟：Web2.0时代，企业的危机公关预警系统该升级了！《成功营销》本期的封面文章就旨在讨论企业如何应对新媒体时代下的危机公关。

主持人：

《V-MARKETING成功营销》杂志社副主编周蕊

嘉宾：

万博宣伟公关顾问副总裁杨为民蓝色光标公共关系机构副总裁陈阳

蓝色光标公共关系机构副总裁罗斌

清华大学继续教育学院危机管理专家王微

北京盛华永道品牌营销机构总经理雷永军

迪思传媒集团助理项目执行总监陈湘京

伟达(中国)公共关系顾问有限公司高级客户主任赵姝姝

网络时代加快危机爆发节奏

陈阳：1999年前后，公关公司一年最多处理少则四五起，多则十几起的危机事件。从2002年开始，网络社区、博客的发展使得几乎每周都有几起危机事件爆发。博客、论坛担当着信息提供者的角色，媒体人从中找到了很多线索。

几年前我们还在向客户推销网络传播，现在大多数客户都会主动上门要求提供网络检测、网络营销服务，这表明企业越来越重视基于Web2.0的传播。

在Web2.0时代，首先危机发生的节奏加快了，以前可能还有几个小时的处理时间，现在网络上几分钟就可能发生了想象不到的事情，一篇帖子可能已经有了几千个跟帖。这就需要公关公司有敏锐的把控力。第二就是要求公关公司能够整合更多的资源，我认为公关的未来更多是向整合资源的方向发展，现在《人民日报》和人民网、央视和央视国际都是网报互动、视网互动，多平台的连通使得传播速度更快。因此公关公司必须整合资源才能和多媒体传播匹配。

杨为民：互联网对公关的推动力非常大，以前的传播渠道非常窄，也无法掌控，有了互联网之后我们可以很容易实现低成本传播。作为公关人，我们很兴奋，新机会来了。但是我们没有预见到一个新的麻烦也来了。

对厂商来讲，互联网是把双刃剑，有互联网可以进行互动，但是当网民逐渐成熟起来，对互联网的驾驭能力越来越强。从营销角度讲，我们以前把读者当成潜在的消费者。但在互联网上网民不仅是潜在的消费者，也是潜在的批判者、评论人。他们已经由信息的分享者发展为信息的传递者、制造者，每人都承担媒体人的作用，新时期的大字报时代也来临了。

过去，传统媒体当道，如果跟权威部门、权威媒体进行沟通，我们可能会把危机降到最小。但现在我们不知道出处在哪，也不知道跟谁沟通，这就带来了管理上的麻烦。尽管现在的网民已经比较成熟，也参与了许多政府方面事件的推动，但整体来讲还是比较年轻。

怎一个“删”字了得？

杨为民：一般企业出现网络上的危机时，最想做的第一件事情就是“删”。他们希望消除网络上针对自己的不好的声音，其他所有都是在“删”之后的事情。这与互联网的特性有关，起初一个信息可能会被大家逐渐淡忘，但也许过了一段时间，一件小事情都可能把之前的危机重新带出来。所以，危机就像伤疤一样，如果不彻底治愈则永远是一个心病，很可能在意想不到的时候重新冒出来。